Prowadząc własną działalność, niezależnie od tego czy jest to restauracja, czy firma usługowa, jest się narażonym na różnego typu opinie w sieci. Nie wszystkie niestety będą pozytywne. Zawsze znajdzie się ktoś, kto nie jest z czegoś zadowolony, czasem nie dotyczy to nawet produktów czy usług, może zawieść po prostu czynnik ludzki. Wtedy na profilu w mediach społecznościowych pojawia się post, który może negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy. Jak sobie z tym poradzić? Jak reagować na opinie w Internecie?
Czy odpowiadać na negatywne opinie?
Przede wszystkim należy sobie uświadomić, że na negatywne opinie trzeba odpowiadać i to zawsze. Brak reakcji wiele mówi o firmie, a to skutkuje negatywnie na obecnych i przyszłych klientów. Widząc negatywną opinię, na którą nikt nie odpowiedział, osoba chcąca skorzystać z usług firmy raczej z tego zrezygnuje, ponieważ nikt nie odniósł się do komentarza, co oznacza brak szacunku dla klienta.
Odpowiedź na opinię w sieci musi być jednak dobrze przemyślana. Nie można reagować emocjonalnie lub wdawać się w dyskusję czy nawet kłótnię. To może tylko pogorszyć sytuację, a przyglądać się temu będą inni klienci firmy lub osoby, które dopiero planują skorzystanie z usług. Widząc takie przepychanki w Internecie, raczej nie zdobędzie się uznania, wręcz przeciwnie, osoby rozważające np. zakup w danej firmie, zrezygnują z tego i wybiorą konkurencję.
Jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci?
Odpowiadać na opinie w Internecie należy przede wszystkim szybko. Nie można tego odkładać, klient, który czeka na reakcję, będzie zniecierpliwiony, że nikt nie ustosunkował się jeszcze do jego sytuacji. Zaleca się, by odpowiadać na komentarze w sieci w ciągu doby. To daje pozytywny sygnał, że firma jest zainteresowana tym, co się wokół niej dzieje i reaguje niezwłocznie na niecodzienne sytuacje.
Kolejną kwestią jest odpowiadanie na opinię publicznie. Wszyscy zainteresowani powinni otrzymać jeden komunikat: firmie zależy na rozwiązaniu problemu. Jak więc odpowiadać? Przede wszystkim należy być miłym. Nie można danej osoby po prostu obrażać i wmawiać jej, że nie ma racji. Na wstępie należy podziękować za opinię i przeprosić za zaistniałą sytuację. Kolejnym krokiem jest zaproponowanie rozwiązania. Może ono odbyć się już prywatnie, bez udziału „publiczności”. Jest to nawet wskazane. Dlaczego? Ponieważ osoby, które obserwują spór i widzą, że firma proponuje klientowi jakąś korzyść, w przypadku restauracji może to być np. voucher na kolację dla dwóch osób, widzą, że za negatywny komentarz można coś otrzymać. To może poskutkować wystawianiem krzywdzących opinii tylko po to, aby otrzymać jakąś korzyść. Lepiej więc, by kolejny kontakt z daną osobą odbył się już bez świadków.
Zaleca się także, by takich opinii nie usuwać. Wyjątkiem jest, gdy komentarz jest obraźliwy lub łamie ogólnie przyjęte normy. Nie zawsze jest też to możliwe. O ile na Facebooku nie ma z tym większych problemów, o tyle mogą one pojawić się na zewnętrznych stronach, wówczas niezbędny jest kontakt np. z administratorem witryny.
